Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
30 novembre 2012 5 30 /11 /novembre /2012 08:34

Aujourd'hui l'enjeu stratégique des sites de e-commerce n'est plus uniquement de générer du traffic et de fait des commandes (la prospection), mais bien de développer un lien privilégié avec le client pour le voir revenir régulièrement commander dans sa e-boutique (la fidélisation).

Et c'est bien là tout l'objectif aujourd'hui des sites de e-commerce, car sans ce réachat, les modèles économiques du e-commerce ne sont plus viables dans le temps.

En effet, si l'on additionne les efforts commerciaux investis pour attirer le client sur les sites (coût du référencement , le display, le taux de démarque, etc...), il ne reste souvent plus beaucoup de marge lors de la première commande. On parle souvent dans les direction marketing pour cette première commande d'investissement commercial sur le nouveau client.

C'est pour cela qu'aujourd'hui il est devenu indispensable de repenser la stratégie de fidélisation dans le e-commerce provoquant ainsi le réachat.

En effet, on voit encore trop souvent aujourd'hui des e-commerçants redoublés d'effort pour attirer le client sur leur site à coup de promotions ou de démarques afin de capter son attention, pour ensuite se détourner vers d'autres prospects considérant que la fidélité lui est acquise, après que celui-ci est commandé. 

Or, bien au contraire, la première commande pour un client n'est que le premier signe d'ouverture vis à vis du site internet sur lequel il a commandé, en profitant de l'offre proposée.

Poutant c'est justement à cette instant que le e-commerçant peut faire la différence pour fideliser son client,en redoublant d'attention à son égard,  en capitalisant sur sa première expérience, et ainsi développer une relation privilégiée, unique et plus authentique avec son client.

Mais malheureusement trop souvent en guise de politique de fidélisation, le client se voit proposer voire harceler de propositions commerciales dites exclusives axées sur le prix et l'offre (pas toujours d'ailleurs en rapport avec les achats précedemment effectués).

Or la fidélisation on le sait depuis bien longtemps est le talon d'achille des e-commerçants, créer un lien privilégié dans le temps, tisser une relation de proximité, optimiser la connaissance clients, apporter des notions de valeurs communes , de centres d'intéréts communs sont autant de difficultés que le e-commercant doit relever pour être sûr d'obtenir le saint graal de tout bon directeur marketing qui se respecte, la confiance et la fidelité de son client.

Dans cette infographie éditée et réalisée par Webloyalty sur le thème des motivations de réachat, on constate que même si l'offre et le prix restent une part importante des motivations de réachat , la spécialisation et l'expérience client sont devenues une part importante des motivations de réachat, donc de la fidélisation.

 

Partager cet article

Repost 0
Published by Sebastien REQUILLART
commenter cet article

commentaires